Telefonieren: 10 Tipps für Ihre Gesprächsvorbereitung
Sammeln Sie so viele Informationen über ihr Gegenüber, wie Sie auftreiben können. Es reicht nicht der Name, sondern Sie benötigen Funktion und Entscheidungsbefugnis. So vermeiden Sie zeitraubende “Durchfragerei” und haben einen besseren Stand im Gespräch.
Erstellen Sie sich einen Telefonleitfaden. Darin sollten eine Kurzvorstellung Ihrer Person und des Unternehmens sowie eine Kurzversion über den Zweck Ihres Anrufs enthalten sein. Sie verhindern so die Gegenfrage über Ihre Person oder nach dem Grund Ihres Anrufes. Damit sparen Sie zeit und tragen zum positiven Gesprächseinstieg bei.
Der Angerufene wird durch den Anruf meist aus seiner Arbeit herausgerissen. Machen Sie Ihm schnell den Nutzen des Gesprächs mit Ihnen deutlich. Er kann Sie und Ihr Anliegen dann für sich einsortieren und schneller verstehen, worum es Ihnen geht. So ist er mit seinen Gedanken ganz bei Ihnen. Außerdem sparen Sie Zeit, falls Sie wider Erwarten nicht den geeigneten Ansprechpartner erreicht haben.
Bereiten Sie sich auf Mögliche Einwände Ihres Gesprächspartners vor. Sie werden so von einigen Fragen nicht überrascht und müssen sich nicht ausschweifend formulierte und Zeit stehlende Argumente “ausdenken”. Zudem haben Sie dann den Kopf frei, um das Gespräch in Ihrem Sinne zu steuern.
Bereiten Sie Fragen vor, um die Wünsche, Bedürfnisse oder Probleme Ihres Gegenübers zu erfahren. Hier gilt das Motto: “Wer fragt, der führt”. Wenn Sie wissen, was Sie fragen wollen, müssen Sie nicht erst während des Gesprächs mühsam grübeln.
Führen Sie Ihre Telefonanrufe zum richtigen Zeitpunkt durch. Beispielsweise ist der Montagmorgen ein ungünstiger Termin. Hier sind oft Meetings und Besprechungen angesetzt. Generell bietet sich die zeit von 8:30 bis 11:00 Uhr sowie von 14:30 bis 16:00 Uhr an. Freiberufler können Sie auch später anrufen.
Die besten Anrufzeiten sollten Sie aber durch eigene Beobachtung untermauern, indem Sie über längere zeit festhalten, wann Sie wen erreicht haben. Denn nur Sie wissen über die Besonderheiten Ihrer Gesprächspartner. Dieser Aufwand kann sich schon bei Ihrem nächsten Anruf auszahlen.
Legen Sie sich alle notwendigen Unterlagen sortiert und griffbereit zurecht. Das beginnt bei dem letzten Schriftwechsel und endet bei Ihrem Terminplan zum festlegen des Folgekontaktes.
Definieren Sie vorab Ziele, die Sie erreichen wollen. Es kann ein Minimalziel sein, beispielsweise daß der Gesprächspartner Ihr Produkt kennen lernt und Sie um die Zusendung von Unterlagen bittet. Es kann auch ein Maximalziel sein: der Verkaufsabschluß. Die Zieldefinition verhindert, daß Sie Nebenthemen zu ausgiebig, Ihr Hauptanliegen jedoch zu kurz behandeln. Denn eines darf nicht passieren: ein zweiter Anruf mit dem Tenor: “Ich habe ja ganz vergessen …”
Auch das beenden Ihres Gesprächs sollten Sie planen, zumindest, wenn Sie noch nicht so routiniert sind. Der erste Eindruck haftet genauso wie der letzte am besten im Gedächtnis Ihres Gesprächspartners.
Bevor Sie einen wichtigen Geschäftlichen Anruf tätigen, sprechen Sie sich warm, indem Sie vorher weniger wichtige Telefonate führen. Kein Sportler geht unaufgewärmt in einen Wettkampf, das Verletzungsrisiko ist zu groß. Warum sollten Sie das Risiko eingehen, einen wichtigen Anruf zu verpatzen? Neben den geschäftlichen Konsequenzen wäre Ihre persönliche Verletzung über den telefonischen Mißerfolg auszukurieren.
Telefontips: Kunden am Telefon
Vom anrufenden Kunden lebt Ihr gesamtes Unternehmen. Jeder Interessent, der Sie nicht erreicht oder auflegt, bevor Sie abgehoben haben, bedeutet für Sie eine verpaßte Umsatzchance. Dieser Tatsache sollten sich alle Mitarbeiter Ihres Betriebes stets bewußt sein. Vermeiden Sie deshalb diese 3 Fehler in Ihrem Betrieb:
Fehler 1: Sie führen ein hausinternes Gespräch und reagieren nicht oder erst nach mehr als dreimaligem Klingeln auf einen von außen kommenden Anruf.
Richtig: Externe Gespräche haben Vorrang vor internen. Unterbrechen Sie Ihr Gespräch sofort und nehmen Sie den externen Anruf an. Stellen Sie sicher, daß sich alle Mitarbeiter ebenso verhalten und verabreden Sie einen kurzen Hinweis für diese Fälle. Beispielsweise: “Ich bekomme einen externen Anruf und rufe sie gleich zurück.” So weiß jeder Mitarbeiter, daß Notwendigkeit das Handeln beherrscht und nicht Unhöflichkeit.
Fehler 2: Ihr externer Anrufer hat ein Problem, das Sie nicht sofort am Telefon lösen können oder für das Sie nicht zuständig sind - und Sie verschieben Ihre Hilfe auf unbestimmte Zeit.
Richtig: Praktizieren Sie “problem ownership” und übernehmen Sie das Problem: Nummer und Erreichbarkeit des Kunden notieren und Rückruf spätestens nach 24 Stunden zusagen.
Trick: Trotzdem früher melden, falls Sie bereits genügend Erkenntnisse für einen konkreten Zwischenbericht gewonnen haben: “Das von Ihnen gewünschte Ersatzteil ist lieferbar und bereits unterwegs, ich rufe Sie sofort an, wenn es bei uns eingetroffen ist.”
Fehler 3: Sie oder ein Mitarbeiter sind nur einige Minuten abwesend, aber niemand fühlt sich für das verwaiste Telefon verantwortlich.
Richtig: Bei Raumnutzung durch mehrere Personen dafür sorgen, daß anwesende Mitarbeiter das Gespräch annehmen. Falls technisch möglich: Telefon auf einen anderen Mitarbeiter umstellen. Dieser Handgriff sollte jedem geläufig sein - auch wenn viele Telefonanlagen umständlich zu bedienen sind. Eine auf dem Telefon angebrachte Notiz mit den Bedienschritten schafft Abhilfe.
Cross Selling im Telefonverkauf
Telefonische Anfragen zu bearbeiten und zu beantworten, kostet Zeit und Geld. Die unverbindliche Anfrage oder das Anfordern eines Angebots belastet Ihr Unternehmen.
Lehren Sie Ihre Mitarbeiter die Cross-Selling-Methode: Der Kunde wünscht A. Ihr Telefonmitarbeiter bietet ihm B an; der Kunde kauft B. Beispiele:
1. Ein Kunde möchte den Preis für Lösungsmittel einer kleinen Menge wissen. Der Telefonmitarbeiter bietet ihm eine größere Menge an, bei der der Preis pro Liter wesentlich günstiger ist.
2. Bestellt der Kunde einen billigen Laserdrucker für seinen Computer, wird ihm ein schnellerer und leistungsstärkerer Laserdrucker angeboten.
3. Der Kunde wünscht ein Muster eines Artikels. Der Telefonmitarbeiter schlägt einen Probeauftrag vor.
4. Ein Großhandelsverkäufer erhält eine Bestellung über Schreibpapier. Sofort offeriert er 10 Dutzend Kugelschreiber.
5. Ein Kunde verlangt einen Produktprospekt. Stattdessen bietet ihm der Telefonverkäufer Kauf mit Rückgaberecht an.
Richtig telefonieren
Telefonate mit dem Finanzamt, mit dem Chef oder mit einem wichtigen Kunden machen viele Menschen nervös. So bleiben Sie ruhig und führen ein gutes Gespräch:
1. Bereiten Sie sich auf das Telefonat vor. Notieren Sie vor dem Anruf alle Fragen, die Sie stellen möchten. Auf diese Art vergessen Sie in der Aufregung nichts.
2. Führen Sie das Gespräch an einem ruhigen Ort. Geben Sie anderen Familienmitgliedern oder Arbeitskollegen Bescheid, dass Sie nicht gestört werden möchten. So vermeiden Sie Unterbrechungen und Unruhe während des Gesprächs.