Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?
Auswertungen in verschiedenen Wirtschaftszweigen haben gezeigt, daß eine 5%ige Steigerung der Kundenbindung bis zu 20% mehr Erträge bringen kann.
Auch Sie können von dieser Erkenntnis profitieren.
Machen Sie sich bewußt, daß es grundsätzlich kostengünstiger ist, dauerhafte oder zusätzliche Geschäfte mit zufriedenen Stammkunden zu machen, als neue Kunden zu gewinnen (worauf Sie natürlich trotzdem nicht Verzichten sollten). Einen Stammkunden, dessen Wünsche und Vorlieben Sie kennen, brauchen Sie nicht mehr lange “auf den Zahn zu fühlen”. Sie können sofort Angebote seiner “Preisklasse” vorlegen. Auch können Sie auf bestimmte Serviceangebote und zusätzliche Leistungen verzichten, wenn Sie wissen, worauf Ihr Kunde keinen Wert legt.
Telefontips: Kunden am Telefon
Vom anrufenden Kunden lebt Ihr gesamtes Unternehmen. Jeder Interessent, der Sie nicht erreicht oder auflegt, bevor Sie abgehoben haben, bedeutet für Sie eine verpaßte Umsatzchance. Dieser Tatsache sollten sich alle Mitarbeiter Ihres Betriebes stets bewußt sein. Vermeiden Sie deshalb diese 3 Fehler in Ihrem Betrieb:
Fehler 1: Sie führen ein hausinternes Gespräch und reagieren nicht oder erst nach mehr als dreimaligem Klingeln auf einen von außen kommenden Anruf.
Richtig: Externe Gespräche haben Vorrang vor internen. Unterbrechen Sie Ihr Gespräch sofort und nehmen Sie den externen Anruf an. Stellen Sie sicher, daß sich alle Mitarbeiter ebenso verhalten und verabreden Sie einen kurzen Hinweis für diese Fälle. Beispielsweise: “Ich bekomme einen externen Anruf und rufe sie gleich zurück.” So weiß jeder Mitarbeiter, daß Notwendigkeit das Handeln beherrscht und nicht Unhöflichkeit.
Fehler 2: Ihr externer Anrufer hat ein Problem, das Sie nicht sofort am Telefon lösen können oder für das Sie nicht zuständig sind - und Sie verschieben Ihre Hilfe auf unbestimmte Zeit.
Richtig: Praktizieren Sie “problem ownership” und übernehmen Sie das Problem: Nummer und Erreichbarkeit des Kunden notieren und Rückruf spätestens nach 24 Stunden zusagen.
Trick: Trotzdem früher melden, falls Sie bereits genügend Erkenntnisse für einen konkreten Zwischenbericht gewonnen haben: “Das von Ihnen gewünschte Ersatzteil ist lieferbar und bereits unterwegs, ich rufe Sie sofort an, wenn es bei uns eingetroffen ist.”
Fehler 3: Sie oder ein Mitarbeiter sind nur einige Minuten abwesend, aber niemand fühlt sich für das verwaiste Telefon verantwortlich.
Richtig: Bei Raumnutzung durch mehrere Personen dafür sorgen, daß anwesende Mitarbeiter das Gespräch annehmen. Falls technisch möglich: Telefon auf einen anderen Mitarbeiter umstellen. Dieser Handgriff sollte jedem geläufig sein - auch wenn viele Telefonanlagen umständlich zu bedienen sind. Eine auf dem Telefon angebrachte Notiz mit den Bedienschritten schafft Abhilfe.